Das Kano Modell ist ein von Noriako Kano entworfenes Konzept und dient zur Strukturierung von Kundenanforderungen und zur Bestimmung des Einflusses verschiedener Merkmale auf die Zufriedenheit. Um dies zu realisieren werden Merkmale einer Angebotenen Leistung bzw. eines angebotenen Produkts in fünf Gruppen unterteilt. Diese nennt man die fünf Ebenen der Qualität:
Basis-Merkmale:
Sie umfassen alle Leistungen, die vom Kunden als selbstverständlich erachtet werden und deshalb unbedingt gewährleistet sein müssen. Das Erfüllen dieser Merkmale schafft keine Zufriedenheitssteigerung, sind diese Merkmale jedoch nicht vorhanden, führt dies zu Unzufriedenheit. Ein Beispiel hierfür sind verschiedene Sicherheitsmerkmale eines Neuwagens oder das Vorhandensein von Rostschutz.
Leistungs-Merkmale:
Sind jene Merkmale, die sich abhängig von dem Erfüllungsgrad positiv oder negativ auf die Zufriedenheit des Kunden auswirken. Werden die Erwartungen „nur erfüllt“ wird dieser Punkt neutral bewertet und hat somit keinen Einfluss auf die Zufriedenheit. Gibt sich der Hersteller hierbei jedoch besondere Mühe und übertrifft die Erwartungen, kann er den Kunden langfristig binden. Als Beispiel hierfür können die Fahreigenschaften oder die Verarbeitung eines Neuwagens genannt werden.
Begeisterungs-Merkmale:
Sie sind das Gegenteil der Basismerkmale, da sie sich nur positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken können. Unter ihnen versteht man Extraleistungen die unter den gegebenen Umständen nicht üblich sind. Aus diesem Grund führt ihr Fehlen nicht zu Unzufriedenheit, ihr Vorhandensein hingegen kann den Kunden begeistern und somit große Zufriedenheitssteigerung bewirken. Am Beispiel Auto sind Sonder- bzw. Vollausstattung Begeisterungs-Merkmale.
Unerhebliche Merkmale:
Sind Merkmale die sich weder positiv noch negativ auf die Zufriedenheit auswirken. Ein Beispiel am Auto ist das Schiebedach.
Rückweisungs-Merkmale:
Sind jene Merkmale, die nicht vom Kunden gewünscht werden. Sie wirken sich daher bei Vorhandensein negativ auf die Zufriedenheit aus und haben keine Auswirkung auf die Zufriedenheit, wenn sie nicht vorhanden sind.
Grafische Darstellung:
Trappatoni 2008, de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:Kano_Modell_allgemein.png&filetimestamp=20080507105341, stand2012
Die Durchführung einer Kano-Analyse
Die Durchführung einer Kano-Analyse kann in 4 Schritte unterteilt werden:
- Strukturierung der Kundenanforderung
- Erstellung des Fragebogens
- Durchführung der Befragung
- Auswertung und Interpretation
Strukturierung der Kundenanforderungen
Die Durchführung einer Kundenanforderungsstrukturierung kann in folgendem Kapitel eingesehen werden:
Erstellung des Fragebogens:
Für jede Produkteigenschaft werden 2 Fragen formuliert. Diese Fragen sollen den positiven (funktionalen) und den negativen (dysfunktionalen) Aspekt beleuchten.
Am Beispiel einer Bedienungsanleitung kann eine Frage lauten:
„Wie empfinden Sie, wenn unser Produkt eine verständliche, grafisch aufbereitete Bedienungsanleitung hat?“
„Wie empfinden Sie, wenn unser Produkt keine verständliche, grafisch aufbereitete Bedienungsanleitung hat? „
Bei der Erstellung des Fragebogens ist es wichtig keinen Interpretationsspielraum zu lassen und bei der Fragestellung nicht zu polarisieren um die Ergebnisse nicht zu verfälschen. Die Antworten sollten folgende Möglichkeiten bieten:
- A: Das mag ich so
- B: Das ist normal (das erwarte ich)
- C: neutral
- D: Ich kann damit leben
- E: Das mag ich nicht
Durchführung der Befragung:
Es empfehlen sich schriftliche oder mündliche Befragungen, bei der die vorgegebenen Antwortmöglichkeiten klar eingehalten werden sollen, um den Einfluss des Interviewers möglichst gering zu halten.
Auswertung und Interpretation:
Für jedes Fragenpaar wird die folgende Matrix betrachtet:
Legende: A: Attraktiv O: Obligatorisch G: Gegenteilig E: Eindimensional F: Fragwürdig N: Neutral
Die Einordnung der Kundenanforderung geschieht über die gegebenen Antworten auf die funktionale bzw. Dysfunktionale Frage. Anschließend werden die Ergebnisse in der folgenden Tabelle eingetragen.
Bei der Analyse kann eine Sortierung der Daten nach Einordnung hilfreich sein. Zur Priorisierung gilt die Reihenfolge: O > E > A > N. Des Weiteren kann die Sortierung nach Gewichtung erfolgen (z.B. ist obligatorisch nur dann wichtiger als attraktiv, wenn 2*O > A gilt).
Die Reihenfolge der Sortierung hängt vom Verwendungszweck und der Aussagefähigkeit der Daten ab. Diese ist bei größeren Datenmengen aussagekräftiger.
Vor- und Nachteile
Vorteile:
- Besseres Verständnis der Kundenanforderungen
- Entwicklung maßgeschneiderter Leistungspakete für verschiedene Kundensegmente
- Leistungsfähiges Hilfsmittel bei der Entscheidungsfindung
- Schaffung von Wettbewerbsvorteilen
- Ableitung von Prioritäten für die Produktentwicklung
Nachteile:
- Aufwand lohnt sich nur bei komplexen Produkten
- Ergebnisse sind stark von der Auswahl und Motivation der Kunden abhängig
Quellennachweise
Annette Bloder, Dezember 2007: Das KANO-Modell:
http://www.uni-graz.at/en/innoxwww_qm_seminararbeit_bloder_20071220.pdf
Frauenhofer Gesellschaft zur Förderung der angewandten Forschung e.V., Stand: April 2012:
Kano-Modell-Analyse
http://www.re-wissen.de/opencms/Wissen/Techniken/Kano_Model_Analyse.html