House of Quality

Das House of Quality (HoQ) ist ein Instrument des Quality Function Development zur Dokumentation der wichtigsten Entscheidungskriterien in der Produktplanungsphase. Es ist ein Instrument zur systematischen Kundenorientierung und stellt somit eine Verbindung zwischen den Erwartungen des Kunden und der Produktqualität her. Ziel ist es, dass die entsprechenden Erwartungen des Kunden soweit wie möglich sich in Produkt, Prozess etc. wiederspiegeln. Hierzu ist allerdings eine enge Zusammenarbeit aus Marketing und Produktion erforderlich.
Wie der Name bereits verrät ist das HoQ aufgebaut wie ein Haus. Hierbei steht jedes einzelne Zimmer für einen Arbeitsschritt der ausgeführt werden soll. Die Schritte sind hierbei festgelegt die Reihenfolge kann je nach Situation variieren.

Grundsätzlicher Aufbau

House of Quality

Vorgehen

1.Kundenanforderungen

Hierbei geht es vor allem um die Frage: Was will der Kunde ?
Als erster Schritt sind die Wünsche und Erwartungen des Kunden zu erfassen. Als oft genutztes Werkzeug wird eine Umfrage verwendet. Danach muss auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 unwichtig und 5 äußerst wichtig ist, festgelegt werden, welches der Kriterien für den Kunden die größte Bedeutung hat. Diese Gewichtung soll meist ebenfalls durch den Kunden erfolgen. Sie können zudem durch Anforderungen von Unternehmen, Gesetzgeber etc. ergänzt werden. Hierbei sollte man darauf achten, dass Kundenanforderungen und andere Anforderungen separiert bewertet werden.
Eine weitere wichtige Rolle spielt die Bewertung des Service. In dieser Spalte werden Kundenreklamationen von entsprechenden Vorprodukten notiert und ebenfalls gewichtet. Dies ist wichtig, damit verdeutlicht wird, welche Fehler beim Vorgänger die meisten Probleme verursacht haben. Auf diese Weise sind die wichtigsten Fehler schnell zu identifizieren um ihnen entgegenzuwirken.

2.Vergleich mit Konkurrenzprodukten

Der Vergleich mit Konkurrenzprodukten geschieht ebenfalls durch den Kunden. Dieser entscheidet wieder auf einer Skala von 1 bis 5 wie gut das entsprechende Produkt bzw. das geplante Konzept seine vorherigen Anforderungen erfüllt. Zum Vergleich werden zusätzlich ähnliche Produkte der größten Konkurrenten hinzugezogen. Hierbei sind die Produkte mit geometrischen Formen dargestellt. Das eigene Produkt wird meist durch ein Dreieck symbolisiert.

3.Funktions- und Qualitätsmerkmale

Die vom Kunden zuvor geäußerten Erwartungen und Bedürfnisse sollen sich nun in den Funktions- und Qualitätsmerkmalen des Produktes widerspiegeln. Wichtig hierbei ist es nur die Merkmale auszuwählen die auch objektiv messbar sind.
Zur besseren Verständnis wird dies nun an einem kurzen Beispiel erläutert. Eine Firma entwickelt ein Auto. Die wichtigste Anforderung für den Kunden wäre, dass das Auto bei Regen dicht bleibt. Dann wäre eins unserer Merkmale die Dicke der Türabdichtung.
In Schritt 3 erfolgt somit, die Umsetzung der Kundenwünsche durch das Unternehmen.

4.Optimierungsrichtung

In dieser Zeile wird eingetragen in welcher Weise optimiert werden soll. Ein Pfeil nach oben bedeutet hierbei Maximierung, ein Pfeil nach unten Minimierung. Soll stattdessen ein bestimmter Wert erreicht werden wird dies durch einen Stern gekennzeichnet.

5. Beziehungsmatrix

Das Ausfüllen der Beziehungsmatrix ist wohl mit der wichtigste Punkt des HoQ, weshalb man bei der Beurteilung äußerst gewissenhaft und genau vorgehen sollte. In der Beziehungsmatrix wird gekennzeichnet, inwieweit die vom Kunden gewünschten Anforderungen zu den Merkmalen in Beziehung stehen. Die Stärke der Beziehung zueinander wird durch einen Kreis ausgedrückt. Hierbei gilt: voller Kreis = eine starke Beziehung, ein halber Kreis = mittlere Beziehung und ein leerer Kreis = schwache Beziehung. Die Symbole können je nach Betrieb und Durchführung abweichen.

Anhand des Beispiels kann man sehen, dass die Kundenanforderung „ergonomisch“ wesentlich in Beziehung steht zu dem Merkmal Form.

6. Wettbewerbsvergleich

Im Wettbewerbsvergleich wird ähnlich vorgegangen wie in Punkt 2. Es wird das eigene Produkt mit dem der beiden besten Konkurrenten verglichen. Der Unterschied zu Punkt 2 besteht darin, dass der Vergleich nicht mehr vom Kunden durchgeführt wird sondern von internen Technikern. Des Weiteren basiert die Beurteilung nicht mehr auf subjektivem Empfinden sondern orientiert sich vielmehr an objektiven Messungen. Dadurch ist es später viel einfacher festzustellen, ob eine Verbesserung eingetreten ist oder nicht.

7. Wechselbeziehungen

Im Dach des HoQ werden als nächstes die Wechselbeziehungen zwischen den einzelnen Merkmalen erfasst. Man unterscheidet dies meist in 4 Abstufungen:

Stern: stark positiv
Plus: positiv
Minus: negativ
Blitz: stark negativ

Ein Stern bedeutet somit, dass eine Verbesserung des einen Merkmals auch eine Verbesserung des zweiten Merkmals mit sich bringt. Ein Blitz auf der anderen Seite bedeutet, wenn sich eins verbessert dann wird das andere dadurch negativ beeinflusst.
In dem Beispiel hieße das, dass sich Größe und Abstand der Tasten positiv beeinflussen.

8. Schwierigkeiten ermitteln

In diesem Schritt findet eine Dokumentation über die zu erwartenden Schwierigkeiten statt. Diese werden in einer Diskussion erläutert und von 1-5 bewertet.
Hierbei soll herausgefunden werden, welches der Merkmale am schwierigsten zu realisieren ist.

9. Zielwerte festlegen

Im vorletzten Schritt werden die Zielwerte festgelegt, die das Team für erforderlich hält, um die vom Kunden gewünschten Anforderungen zu erfüllen. So wurde beim Handy festgelegt, dass die Größe 5*1*10cm betragen soll.

10. Technische Bedeutung

Zum Schluss wird die Gewichtung der Kundenanforderung mit der Einflussstärke in der Beziehungsmatrix multipliziert. Diese werden dann pro Spalte aufsummiert. Je größer das Ergebnis desto wichtiger ist das Merkmal zur Erfüllung der Kundenwünsche.
Mit Hilfe dieser Informationen sollte es jetzt dem Team gelingen, die Erwartungen des Kunden gezielter zu befriedigen und die Qualität der Produkte zu verbessern.
Das HoQ stellt somit ein wichtiges Werkzeug dar um effizient die Kundenbedürfnisse zu analysieren und zu befriedigen.[1]  [2]  [3]  [4] 

Beispielhaftes Bild des HoQ (pdf)

 

Quellennachweise

1.  vgl. Seibert, Siegfried: Technisches Management: Innovationsmanagement - Projektmanagement - Qualitätsmanagement, Stuttgart 1998 (S. 510-517) [↑]

2.  vgl.http://de.wikipedia.org/wiki/Quality_Function_Deployment [↑]

3.  vgl.http://www.ebz-beratungszentrum.de/organisation/qfd.html [↑]

4.  vgl.http://vfh.tfh-berlin.de/public/papers/interaction/graphics/hoqbeispiel.swf [↑]